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1).- ¿Para qué sirve un Sistema de Gestión de la Calidad y el certificado? .

1).- Sirve para: organizarse, ahorrar (costes internos directos y externos indirectos), reducir reclamaciones, controlar y garantizar que la oferta comercial es fiable. El Certificado y su mantenimiento es el "aval" por parte terceros de que todo ello es cierto.

2).- ¿Se aumenta mucho el nivel de documentación "papeles" y la burocracia de la empresa?.

2).- Con un sistema personalizado y a medida (no hay dos empresas iguales), no se debe aumentar el nivel de documentación. Basta casi siempre, con la documentación que ya se esté manejando o que ya existe en la empresa. Lo que sí es frecuente, es que se modifique el formato y contenido de esa documentación.

3).- ¿Necesitaré contratar a una persona para que se ocupe de "esto" de la Calidad?.

3).- "Esto de la Calidad", es cosa de TODOS los integrantes de la empresa, por ello, no hay una persona específica. Lo que existe es una figura (Responsable de Calidad o Representante de la Dirección) que entre otras cosas, asume ser el portavoz, o el aglutinador. Solo en el caso de que realmente la organización (empresa), no disponga de un mínimo de estructura administrativa, se deberá contratar a alguien, en ese caso plantearse la Certificación parece no ser lo prioritario.

4).- Como todos los productos que comercializamos, están fabricados bajo control de calidad y los fabricantes ya están Certificados, ¿para que debemos Certificarnos nosotros?.

4).- En ningún momento se plantea si sus proveedores están Certificados. Lo que se plantea es: como funciona su organización (empresa), su capacidad de almacenamiento y servicio, la recepción y tratamiento de los pedidos, tratamiento de su producto o servicio, su oferta y capacidad organizativa. La pregunta es la empresa ¿está a la altura y en definitiva es capaz de acreditarlo?.

5).- Como sólo somos distribuidores y sólo de primeras marcas, no afectamos a la calidad del producto, ¿para que debemos Certificarnos?.

5).- Para garantizar que ése producto "primera marca", se ajusta a las expectativas del cliente (conocimiento del producto), para asegurar que se controlan las existencias, para garantizar los plazos de entrega, para asegurar que las instalaciones son adecuadas, para conocer los requisitos de cada cliente, para garantizar que desde los precios hasta las condiciones de entrega son conocidas. Y en consecuencia, se respetarán y cumplirán éstas o bien, se informará de lo contrario al cliente al recibir el pedido.

6).- Nosotros solo instalamos los productos fabricados por otros ¿Qué utilidad tiene que nos Certifiquemos?.

6).- Para asegurar que las condiciones de los presupuestos se cumplen, y en el caso de no ser así, para asegurar que se conocen las causas. La planificación será fundamental, la asignación de recursos (humanos, técnicos y económicos), serán las herramientas que permitan que la organización (empresa), a precio de mercado, sea capaz de generar beneficios. La formación de los empleados, el ahorro en desplazamientos, la capacidad de entendimiento con los proveedores, de forma que no se produzcan tiempos muertos del personal (mano de obra) por falta de material, las inspecciones sobre los trabajos realizados. Esas serán en suma las claves del éxito y la diferenciación con la competencia.

7).- ¿Cómo se explica que proveedores que siempre me han funcionado muy bien desde que se han certificado son un desastre?, eso sí, me inundan con papeles aceptando mi pedido y luego no cumplen.

7).- Por desgracia ese caso se da con excesiva frecuencia, el motivo generalmente, es el de haber afrontado una implantación del Sistema de Calidad, estandar, es decir con imposiciones por parte del consultor y no con soluciones. Esa es la gran diferencia, un Sistema a medida o un Sistema impuesto. El objetivo fue conseguir "el sello", sin que la Dirección se involucrase. Evidentemente la disparidad de oferta de Consultores en el mercado, tiene una explicación y ésta se traduce en los resultados.

8).- Conozco a muchos empresarios que están hartos de la Calidad, ya que a sus empresas, tan sólo les ha reportado gastos y complicaciones, pero algún cliente muy importante se lo exige. ¿Cómo evitar que esto me ocurra en mi empresa?.

8).- Precisamente es la consecuencia de un erróneo planteamiento de la Calidad. Lo que ha llevado a esos empresarios a esa conclusión, no se debe concebir la Calidad como la consecución de un "sello". La mejor forma es el plantearse en qué falla o qué se puede mejorar, en el funcionamiento general de una organización (empresa). Entonces aplicar un Sistema que solucione o tienda a solucionar ésos problemas. Siempre con la participación activa de la Gerencia de la organización, de forma, que el Sistema se entienda.

9).- Mi empresa es muy diferente a todas las demás, esto que hacemos no es como fabricar algo que siempre se repite. ¿Cómo puedo adaptar un Sistema que tenga la suficiente flexibilidad para adaptarse a los cambios que aquí se dan?.

9).- La Norma UNE-EN ISO 9001:2000, así como la anterior revisión, está concebida de forma que sea aplicable a cualquier actividad económica. A nivel mundial, por lo que difícilmente encontraremos una actividad, a la que no se le pueda aplicar un Sistema de Gestión de la Calidad, satisfactorio y útil. La actual revisión, incide en aportar soluciones prácticas y fomenta la reducción de la documentación que se solicita. Es recomendable, a la hora de plantearse diferencias entre actividades empresariales, recordar que una gran figura de la moda y del diseño como Coco Chanel dijo "cuando alguien va mal vestido, destaca que va mal vestido, cuando alguien va bien vestido es él quien destaca".

10).- A efectos prácticos, ¿que ventajas inmediatas obtendrá mi empresa con la Certificación?.

10).- Antes ya, de la Certificación, en la fase de implantación, es donde ya se debe empezar a disfrutar de las ventajas, éstas, pueden notarse en diferentes áreas o actividades. Sería difícil el describirlas todas y para todos los casos, pero básicamente, deberá notarse desde el control de los procesos productivos y la mejora en la producción, al orden en almacenes y conocimiento de existencias, pasando, por la actualización de las bases de datos tanto de clientes como de proveedores, llegando, al conocimiento del estado de los trabajos en curso y fechas previstas para su finalización. En definitiva a tomar conciencia real, de las desviaciones y su coste (costes de No Calidad).

11).- ¿Cómo puede saberse el conocimiento de una Consultora sobre determinada actividad?. Me interesa que sean expertos en...

11).- Puede saberse consultando que CNAE’S son los que han conseguido certificar. En AEC (Asociación Española para la Calidad) disponen de información al respecto, sí la Consultora está asociada. Por otra parte, lo importante no es el conocimiento sobre la actividad por parte de la Consultora, quién debe conocer a fondo la actividad es la propia organización (empresa). El Consultor debe conocer afondo la Norma, el abanico de posibilidades que ofrece. Y a su vez, brindar a la organización cliente, fórmulas diferentes y soluciones variadas, de probado éxito incluso en organizaciones que no se parezcan en nada a la suya.

12).- ¿Se puede afrontar un proceso de implantación y Certificación parcial en una empresa?.

12).- Naturalmente, además en algunos casos es muy recomendable, bien por la complejidad o por la dispersión del personal o de las instalaciones, e incluso por otros muchos motivos. Es recomendable recabar información al respecto bien sea, a una Consultora, o bien a una de las Entidades de Certificación acreditadas por ENAC (Entidad Nacional de Acreditación y Certificación).

13).- ¿Cómo elegir Consultora?

13).- Podríamos decir como primera providencia, que lo esencial, para una organización o un empresario, es tener el convencimiento de saberse comprendido por la Consultora. El darse cuenta, de que se ha detectado correctamente, lo positivo y lo negativo que cada organización (empresa) tiene, la gente que la compone, sus inquietudes, funciones, aspiraciones, etc. A todo ello sumado, se le debe pedir, un apunte de soluciones prácticas, aplicables y aún a modo de ejemplo, que se pueda sopesar su aplicación en ésa organización. Para ello y desde nuestro punto de vista, es indispensable la realización de un estudio preliminar, para que ambas partes (organización y Consultora), se conozcan y para que así se pueda ofertar en consecuencia, por parte de la Consultora.

14).- ¿Cómo comparar diferentes ofertas?.

14).- En primer lugar averiguando el motivo por el que se llega a un precio. Si media un estudio preliminar o no. Sí además de la información inherente a la cifra de ventas y número de empleados, se añade algo más. Con posterioridad, dando la importancia debida al contenido de los trabajos propuestos, sin perder de vista la objetividad, es decir, si la relación precio/hora (aproximada), se encuentra entre 6 € y 10 € o si, se encuentra entre 20 € y 50 €, o si oscila entre 70 € y 90€, o por encima. Lo que no puede pedirse es una titulación, una preparación, una experiencia, un apoyo, diferentes profesionales que intervienen, a un precio que no se corresponde. Eso por una parte y por otra, un tiempo absolutamente inviable por lo escaso. En definitiva debe cotejarse el trabajo a realizar (elaboración por parte del Consultor, o directrices por parte del Consultor), visitas a realizar y personas involucradas por parte de la Consultora. El tiempo de realización, respetando las actividades normales de la organización que no deben pararse, la formación y a quién se le va a impartir, la realización o no, de auditorias internas con la preceptiva capacitación y acreditación del o los auditores. La realización de Revisiones del Sistema, la asistencia o no, al proceso de Certificación (incluida auditoria de Certificación) y por último, la participación o no, en la elaboración del Plan de acciones Correctivas, dando solución a las No Conformidades detectadas. Estas son las diferencias básicas a contemplar en una oferta. En definitiva no perder de vista que "el mejor técnico es aquel que sabe exponer claramente lo que otros ven oscuro y difícil".

15).- ¿Qué dedicación extra se debe tener prevista para la documentación e implantación del Sistema?.

15).- Durante la fase de implantación, si se opta por la ayuda a la implantación, sólo deben dedicarse extraordinariamente unas pocas horas a la semana (4 – 6 horas), ya que el grueso del trabajo lo realiza el Consultor. En el caso de que se opte por la implantación por directrices, será necesaria una dedicación extraordinaria superior, ya que la atención al Consultor será la misma, pero además se asume el resto del trabajo que encarga el Consultor. Ahí precisamente radica la diferencia en el precio ofertado.

16).- ¿Una vez Certificados qué pasa?.

16).- Una vez Certificados, lo que ocurre, es que el Sistema se va desarrollando. Con los Informes de No Conformidad y las Acciones Correctivas, cada vez se perfecciona más y más, y en definitiva la propia empresa eleva el "listón" de sus propias exigencias. Para garantizar que eso es cierto, las Entidades Certificadoras siguen mediante Auditorias de Mantenimiento o de Seguimiento esa realidad. La mejor garantía para las Entidades Certificadoras de que el Sistema Certificado es útil, se cumple y se palpa la mejora continua, es precisamente comprobar el resultado de las Auditorias Internas. Es evidente que la elección de los Auditores Internos, adquiere una importancia capital, su preparación y buen hacer será la mejor garantía.

17).- ¿Cómo optar por una o por otra Entidad Certificadora?.

17).- En la actualidad ENAC (Entidad Nacional de Acreditación y Certificación), publica en su página web la relación de Todas las Entidades que tiene reconocidas. Con independencia de éste primer considerando, la elección vendrá aconsejada por varias circunstancias. Por una parte es posible que forme parte de una exigencia del cliente una u otra Entidad. Por otra parte el ramo o actividad, también ENAC aporta información al respecto. Por otra parte podríamos valorar el reconocimiento internacional y su incidencia en los países con los que tenemos relaciones comerciales. Por último el precio. El uso de una u otra marca registrada, también puede llegar a significar una u otra categoría, en definitiva la libre competencia favorece que el mercado. Los Consultores, con experiencia, también colaboran en la elección de la Entidad Certificadora de forma objetiva.

18).- ¿Se puede cambiar de Entidad Certificadora?.

18).- Por supuesto, se puede y en ocasiones se debe cambiar de Entidad Certificadora. Los motivos pueden abarcar una tipología muy amplia y variada. En cada caso, se deben dirigir las consultas directamente a cada Entidad Certificadora, por lo general, suele ser un trámite sencillo. También el Consultor, puede aportar información al respecto.

19).- ¿Qué momento es adecuado para iniciar una implantación?, ahora estamos pendientes de un traslado, o de la implantación de un nuevo sistema informático, o de riesgos laborales, o cualquier otra eventualidad.

19).- En principio cualquier momento es bueno, pero, en el caso de encontrarse una organización, en una de las situaciones descritas o similares, conviene valorar los siguientes aspectos: una situación caótica y de desorden es bueno que sea conocida por el Consultor ya que así, se planificará la forma para que no vuelva a ocurrir. O bien, por su experiencia, puede informar al empresario de que puede no ser necesario un cambio de instalaciones, ya que al aplicar un método y orden, las actuales serán suficientes. Si de lo que se trata es de modificaciones informáticas, o de la implantación de la prevención de riesgos laborales, es bueno que los Consultores de las diferentes especialidades (trabajan para el bien del cliente), unifiquen criterios y necesidades y que además el empresario conozca las diferentes opiniones en caso de discrepar. Por último aplicar la máxima de que "quien quiere hacer algo, encuentra un medio. Quien no quiere hacer nada encuentra una excusa". En definitiva, el momento puede tener su importancia, pero en la mayoría de los casos, ofrece ventajas el aprovechar situaciones aparentemente poco apropiadas.